クレーム・苦情に対する心構え

みなさん、おはようございます。今日もツイてます。

クレーム、苦情というのはできれば避けたいものです。しかし、 クレームを自社の商品開発・新たなサービスに展開することで、 伸びていきます。

クレームの3段階というのがあります。
①クレームを阻害要因と捉えている段階。この段階で止まってい る企業は伸びない。
②クレームを刺激要因と捉えている段階。クレームを組織の活性 化に役立てる。
③クレームを促進要因と捉えている段階。クレームも商品開発、 新たなサービスの仕組みとして役立てる。

そして、クレームが起きる原因は全て「社長の責任」だというこ とです。クレームを起こすような社員教育しかできていない責任 です。そして、社長の考え方が社員さん全員に移っていきます。

①自分はプロ、お客様はアマ、そういった先入観をもたない。今 は、お客様の方が詳しい。見下すようなことをしない。

②自分がサービスを受けた時、良し悪しの判定を行う習慣をもつ。 サービスに対する感度を高めておく。

③営業・接客のマニュアルの明文化。そしてその目的も明文化し なければならない。

④売上、利益に加えて、顧客数を重要指標と位置付ける。

⑤顧客からのクレームは、社長への直言と受け止める。

クレーム・苦情はお客様から試されています。どのように解釈す るかは、その企業の器でありレベルです。お客様と喧嘩しても何 の得にもなりません。我々はビジネスを行っています。正義感を 問答している訳ではないのです。

クレーム・苦情に対する心構えを持っておきましょう。
 

ページの先頭へページの先頭へ
株式会社ドゥアイネット
は、iOS/AndroidのARアプリ開発とWebシステム開発を中心としたIT関連サービスを提供しているシステム開発会社です。