お客様を納得させる技術(120818)

親愛なるみなさん、おはようございます。今日もツイてます。

先日、社用車イプサムのエアコンが故障しました。もうかれこれ
13年目。走行キロも25万キロを超えています。今まで大きな
トラブル&故障もなく、がんばってくれています。

10年以上になると電装部品にも故障が目立ってくるのでしょう。
見積もり金額が9万7千円。その内訳をみると、A部品-○○円、
B部品-○○円、調整費-○○円、交換費-○○円といった妥当
と思われる金額が書かれていました。

ふと、僕らの仕事に当てはめてみました。今現在正常に稼働して
いるソフトウェアが、10年経って突然動かなくなる。というの
はハードウェアの故障がない限り有り得ないと思っています。2
000年問題といった日付のトラブルは別としてです。

今回のような故障の場合、当然、ユーザーはプログラムを疑いま
す。問い合わせがくるのはソフト会社です。そして解析してみる
と、ハードの故障(メモリ、ハードディスク・・・)に行きつき
ます。

そして部品を交換するだけで正常になればOKですが、10年前
のハード性能と今では格段に違います。よって、制御系プログラ
ムでよくある事象は、ハードが正常になってもソフトがそれに追
従しないといった2次障害になってしまいます。

お客様の反応はどうか。その辺りを、理解してくれるお客様と理
解してくれないお客様に別れます。

車の部品のように「こんなに劣化してましたので交換しました」
と見せられれば、仕方無い。と納得もいくでしょうが、ソフトウ
ェアの場合は、劣化がありません。理屈で説得するしかないので
す。

しかし、その理屈が厄介もので、一つ言葉を間違えればややこし
くなり、混乱と誤解を招いてしまいます。そんな時こそ、技術と
営業の立場で、担当者をわけてお客様を納得させなければならな
いと思っています。ここにチーム力、組織力が試されるのです。

これからも、お客様のところに行ってコミュニケーションを取る
ことは凄く大事なことで、これからも推進するつもりです。しか
し、価格交渉、不具合交渉、追加交渉などの交渉事は営業を通す
べきだと考えます。

得手不得手の原理が働きます。交渉事は営業を通すようにしまし
ょう。

 

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