集中力とは、お客様と真剣に向き合うこと(140520)

親愛なるみなさん、おはようございます。今日もツイてます。

先日、日本で初めて大型テーマパーク事業を確立された、元東京
ディズニーランド副社長の上澤昇氏の講演メモです。

ウォルトディズニーは、「家族を一つにする」という目的を掲げ、
家族の入園者を主に、遊びに対する哲学を後世に残されました。
そのDNAが受け継がれ、世界各国でディズニーランドとして存
続しているのだと思います。

世界各国の中でも、「日本にならえ」と日本で実践されたことが
世界標準として広まっています。

「ディズニーランドのショーは毎日が初演である」

「サービス業のカギは人である」

「お客様は日本人である。ということ。日本人の感性にあった運
営をしなければならない」

「アメリカはマニュアル。合理的ではあるが心を感じられない。
自分というものを感じない。システムよりも心を大切にしなけれ
ばならない。日本はマニュアルを超えたサービス」

「小さなことだけど大切なこと。お客様に対して、できることを
決して見逃さない」

「集中力。集中力とは、お客様と真剣に向き合うこと」

東京ディズニーランドへは、毎年、5000~6000通のお手
紙が届くそうです。当時、すべてに目を通していた上澤氏。スタ
ッフの対応で、思わず涙ぐむ場面も何度となく経験されました。

思いがけない心遣い。1mmでも超えた心遣いが大事です。とい
った言葉が印象に残っています。

そして、サービスとは人に対する思いやりで、心の問題だと言い
切っていました。

おもてなし、優しさ、人間性、人間らしさがホスピタリティ。質
は必ず量を生む信念が、今の東京ディズニーランドに生き続けて
います。

事業に対するゆるぎない信念。改めて重要だと思います。今日も
今の仕事に信念持って取り組んでいきましょう。


 

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