臨機応変なコミュニケーション術 (141031)

親愛なるみなさん、おはようございます。今日もツイてます。

四人に一人が65歳以上の高齢化社会。シニア層におけるサービ
スも今以上に気を遣うようです。

先日の長崎新聞に載っていた記事ですが、ある郵便局での出来事
です。

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小包と一緒に送りたいという封筒を差し出していたシニアの男性。
中身は現金だったようで、担当の女性は丁寧にお断りし、現金書
留の説明を始めた。

すると男性が突然怒り出した。「そんなこと知ってるよ!。俺が
知らないとでも思っているのか!」

おそらく男性は急いでいて、できれば一緒に送りたいと考えて尋
ねただけだったのだろう。窓口の女性は「大変失礼いたしました。
そんなつもりではなく・・・」と、心から申し訳なさそうに謝り
ました。

ところが、男性の怒りは収まるどころか、彼女の態度や容姿にま
で言及しはじめた。

そのとき、より年配の女性が男性に向き直り、ほほ笑みながらこ
う話しかけた。

「横からごめんなさいね。私もつい“送れるかな?”と思うこと
があるのよ。小包と一緒に送れるようになるといいですね」

すると男性は我に返り、頬を赤らめながら小包の発送だけをお願
いし、郵便局を後にした。
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今マニュアル通りの接客が見直されています。日本のスターバッ
クスは、最低限のマニュアルは残し、接客マニュアルを廃止した
そうです。

臨機応変という言葉がありますが、相手の状態、表情、態度から
感情を読み取り、瞬時にIメッセージで話しかけるコミュニケー
ション術。一朝一夕で身につくものではありませんが、いろんな
場面から、素直に学んでいきたいものです。

明日から三連休。いろんな場所に出かけて、人間ウォッチングも
いいかもしれませんね。良い三連休を過ごしていきましょう。


 

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