クレームを改善に生かす (150329)

親愛なるみなさん、おはようございます。今日もツイてます。

今週の倫理より
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お客様からのクレームや不満は様々です。「店員を呼んでもなか
なかこない。何分待たせるんだよ!」「Yシャツのボタンが取れ
やすいじゃないか!」「こんな髪型にしてと頼んだ覚えはないわ
!」

こうした声は、自社のサービスや製品の質を高めるきっかけにな
ります。信用を維持し、また回復するためにも、真摯な対応が求
められます。

飲食店を経営するA社長は、お客様の声を直接聞くために、各店
舗に、社長宛「ご意見ハガキ」を備え付けています。来店者の生
きた声を宝庫と捉え、そのすべてに返信をし、必要な情報を社内
で共有し、活かしています。

また、地元で育つ良質な木材を生活用品として加工・販売してい
るB社では、取引先やお客様からの細部に至る要求やクレームに
対して「次のヒントにつながるありがたい情報」と捉え、木工ス
タッフの技術向上に活かしています。

顧客からのクレームや不満を事業に活かす企業が増えていること
に目をつけた森田晋平氏は、二〇一二年六月、株式会社不満買取
センターを立ち上げました。

これは、消費者の不平不満を買い取り、その声を企業に売り込ん
で、事業のアイデア探しや商品開発に役立ててもらおうというビ
ジネスです。

不満を売りたい人は、同社のホームページを通じて、商品やサー
ビスへの不満を投稿します(ただし、特定の企業や商品を名指し
した不満は買い取らないそうです)。

同社は消費者の声を、飲食店や宿泊施設・美容・通信販売などの
業種別に分類して、一千件の不満を載せた冊子にして、企業や自
営業者向けに販売しています。

消費者の不満を集めて売る、という発想はユニークです。不満と
いえば、とかくマイナスイメージがありますが、お客様の不満が
新しい商品の開発に活かされることを考えると、顧客満足のため
の良き材料になるでしょう。

様々なクレームや不満は、できれば聞かずにおきたいと思うもの
です。大小問わず、身にふりかかってくる苦難は避けたいと思う
のが人の心情でしょう。

いやなこと苦しいことを、どうして喜んで迎えられようか。それ
は、一応はそうである。苦難というものは、ひどい顔をし、いや
な形をして、苦痛のすがたをとってはいるが、実は我らの敵では
なくて、味方である。というよりか、一番親身に我がためを思っ
て、つっかかってくる正義の友である。
(丸山敏雄著『人類の朝光』より)

もちろん、誠実に対応しても、言いがかり的な苦情を浴びせてく
る人や、法に触れるようなクレームもあるでしょう。その場合は、
毅然とした対応が必要です。

しかし、いずれにしても、長い目で見ると、それらの対応すべて
が担当者を成長させ、対応マニュアルの見直しやもろもろの改善
につながります。ふりかかるすべてを自社成長の契機としたいも
のです。
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クレームか改善事項のチャンスと捉えていきましょう。


 

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